Der richtige Ton macht‘s! Alles zur passenden Formulierung von geschäftlichen Anschreiben. Plus: Gratis-Checkliste

Geschäftskorrespondenz ist eine sehr formelhafte Angelegenheit. Formelle Schreiben sind immer gleich aufgebaut und es gilt, diverse Regeln zu beachten, um eine respektvolle Kommunikation aufzubauen, egal, was der Anlass für das Schreiben ist. Lesen Sie hier wertvolle Tipps und Hintergrundwissen zu Ihrer Geschäftskorrespondenz, ob per E-Mail oder Brief. Außerdem haben wir eine praktische Checkliste für Sie erstellt – einfach herunterladen und ausdrucken!

1. Medien: E-Mail, Brief und Glückwunschkarte – Grundlagen der Kommunikation

Das Medium Ihrer Geschäftskorrespondenz erfordert eine eigene Vorgehensweise, da mit einem Brief ganz andere Erwartungen verbunden sind als beispielsweise mit einer E-Mail. Grundsätzliche Regeln zu Anrede, Stil und Formulierungen gelten in Geschäftsbriefen unabhängig vom Medium.

1.1. Stil

Geschäftsbriefe sollten stets sachlich und kundenorientiert formuliert sein. Entsprechend sollte der Lesende direkt angesprochen werden. So fühlt er sich direkt als Mittelpunkt der Korrespondenz, was insbesondere von Kunden positiv aufgenommen wird. Hierfür haben sich Sie-Formulierungen bewährt. Formulierungen aus der Ich- oder Wir-Perspektive wirken für den Empfänger schnell bevormundend, insbesondere wenn es darum geht, ihm Entscheidungen mitzuteilen. Wird ein Brief stellvertretend für das Unternehmen geschrieben, ist die Wir-Form zwar sinnvoll, sollte aber dennoch nur begrenzt verwendet werden.

Tipps für Ihre Geschäftsschreiben:

• Sätze sollten übersichtlich gestaltet werden. Schachtelsätze erschweren das Verständnis – ersetzen Sie sie durch eigenständige Sätze.
• Aktive Formulierungen wirken deutlich dynamischer und persönlicher als passive.
• Formulieren Sie eher eine feste Aussage statt Konjunktiv zu verwenden; das wirkt verbindlich und selbstbewusst.
• Phrasen blähen das Schreiben unnötig auf; stattdessen sollten Sie kurze und präzise Formulierungen wählen. Leser sind meist dankbar für prägnante Schreiben, die ihren Inhalt auf den Punkt bringen. Zudem erwecken klare Formulierungen einen ehrlichen und persönlichen Eindruck, wohingegen Texte mit vielen Inhaltsphrasen Lesende eher misstrauisch machen.
• Regelmäßige Absätze machen einen Text vom Gesamtbild her leichter zugänglich und ermöglichen eine thematische Gliederung, die der Leser einfach erfassen kann.

1.2. Anrede

Die Grußformel ist der erste Eindruck, den ein Schreiben vermittelt. Ganz klassisch ist die Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren“, insbesondere wenn keine bestimmte Person als Empfänger gilt. Wenn Ihnen der Empfänger bekannt ist, sollten Sie ihn unbedingt nennen.

Für den Fall, dass mehrere Personen angesprochen werden sollen, ist die Reihenfolge klar festgelegt:

Frauen werden bei gleicher Position zuerst angesprochen, ansonsten gilt, dass Vorgesetzte und höher gestellte Personen am Anfang genannt werden. Akademische Titel gehören ebenfalls in die Ansprache mit hinein und zwar von der Wertigkeit vom höchsten zum niedrigsten Titel. Magister-, Bachelor- oder Mastertitel werden allerdings nicht genannt und auch Diplomtitel werden in der Regel nicht verwendet, sofern der Empfänger keinen besonderen Wert darauf legt.

Entsprechend: „Sehr geehrter Herr Prof. Dr. Mustermann, …“

Wenn schon länger Kontakt besteht, muss die Anrede nicht mehr zwangsweise so förmlich ausfallen und es kann auf folgende Formulierungen zurückgegriffen werden.

• „Guten Tag Frau/Herr, …“
• „Guten Morgen Frau/Herr, …“
• „Liebe/r Frau/Herr, …“
• „Liebe/r Frau/Herr, …“

Ist das Verhältnis nicht ganz geklärt, sollten Sie immer die förmlichere Anrede wählen. Hier ist es wichtig, ein Gespür für die Beziehung zum Lesenden und die aktuelle Situation zu entwickeln. Lockere Formulierungen sollten Sie nur verwenden, wenn Ihnen der Empfänger persönlich gut bekannt ist. Mit der höflicheren Variante sind Sie aber immer auf der sicheren Seite.

Die klassische Grußformel zum Abschluss lautet „Mit freundlichen Grüßen“ und steht links unterhalb des Textkörpers. Auf Abkürzungen wie „MfG“ sollte besser verzichtet werden, sie wirken distanzlos und hastig. Auch archaische Formulierungen wie „Hochachtungsvoll“ werden schon seit geraumer Zeit nicht mehr verwendet. Bei einem engeren Verhältnis kann das Schreiben auch mit „Viele Grüße“ oder „Herzliche Grüße“ abgeschlossen werden.

Insbesondere wenn nur schriftlicher Kontakt bestand, sollten Sie Anrede und Grußformel eher zurückhaltend formulieren.

1.3. Zeit

Soweit nicht anders erforderlich, gilt in Geschäftsbriefen die Verwendung des Präsens.

1.4. Aufbau

Das Format geschäftlicher Anschreiben ist immer gleich und nach DIN-Norm 5008 geregelt.

• Im Briefkopf stehen die Absender-Daten wie Namen, Anschrift, aber auch weitere Informationen wie Telefon- und Faxnummer, E-Mail-Adresse und Website.
• Die Empfänger-Anschrift gliedert sich wie folgt:

Firma
Anrede Vorname Name
Zusätze wie Etage/ Abteilung
Straße und Hausnummer/ Postfach
PLZ und Ort

Falls der Brief außerhalb Deutschlands versendet wird, muss auch das Bestimmungsland genannt werden. Das Datum wird rechts am Seitenrand unterhalb des Empfänger-Namens platziert. Der Bezugszeichenblog ist oberhalb der Betreffzeile positioniert und enthält den Namen des Ansprechpartners sowie die E-Mailadresse, Telefonnummer, Datum und persönliches Zeichen.

• In der Betreffzeile sollten Thema, beziehungsweise Grund des Anschreibens möglichst kurz und treffend genannt werden. Der Text selbst sollte in einer gut lesbaren Schriftart gedruckt werden und die Schriftgröße elf nicht unterschreiten. Briefe werden entweder linksbündig oder im Blocksatz formatiert.

Bei formellen Schreiben gelten bestimmte Schreib- und Gestaltungsregeln.

1.5. Das Formulieren negativer Nachrichten

Auch wenn Sie negative Nachrichten überbringen müssen, sollte der Tenor Ihres Textes positiv formuliert sein. Negative Signalwörter wie „kein/e“, „leider“ oder „nicht“ sollten Sie ebenso wie verneinende Satzkonstruktionen so gut es geht vermeiden, denn der Leser bleibt an diesen Wörtern haften, sodass eventueller Unmut über negative Mitteilungen noch verstärkt wird. Eine Formulierungsalternative für „leider“ wäre etwa „zu unserem Bedauern“.

Wenn möglich, sollte unmittelbar nach dem negativen Fakt ein positiver Lösungsvorschlag platziert werden. Bei einer Reklamation kann beispielsweise ein Ersatz in Aussicht gestellt werden. Zudem sollten soweit möglich die Gründe für die Situation mitgeliefert werden. So kann der Empfänger Entscheidungen nachvollziehen und ist auch eher gewillt, der Situation Verständnis entgegen zu bringen.

Handelt es sich um die Absage eines Treffens, sollte sie so formuliert werden, dass weiterer Kontakt nach wie vor offengehalten wird. Am besten wird gleich ein alternativer Termin vorgeschlagen oder eine anderweitige Gelegenheit in Aussicht gestellt.

Handelt es sich um eine Mahnung, muss nicht gleich mit juristischen Konsequenzen gedroht werden. Besser geeignet sind Formulierungen, die den Empfänger an seine Verpflichtungen erinnern, ohne ihm böswillige Absichten zu unterstellen. Etwa „Vielleicht haben Sie unsere Rechnung vom xx.xx. übersehen?“. Insbesondere, wenn hier die erste Zahlungserinnerung an sonst zuverlässige Kunden versendet wird, erzielt eine freundliche Formulierung oftmals die deutlich bessere Wirkung. Im besten Fall handelte es sich ohnehin nur um ein Missgeschick und der Kunde ist nach der Erinnerung bemüht, der Zahlung schnell nachzukommen. Bei einer harsch formulierten Mahnung kann es durchaus passieren, dass der Kunde dann aus Ärger erst recht nicht seiner Verpflichtung nachkommt.

Negative Nachrichten sollten mit einem positiven Einstieg verknüpft werden, beispielsweise indem für die bisherige Zusammenarbeit oder das Interesse am Produkt gedankt wird. Bei einer Reklamation ist eventuell auch eine Entschuldigung angebracht. Diese Formulierungen sollten allerdings möglichst nicht floskelhaft wirken, sondern dem Gegenüber aufrichtige Wertschätzung vermitteln.

2. Exkurs: Kommunikationsmodelle nach Bühler, Jakobson & Maletzke

Eines der bekanntesten Kommunikationsmodelle ist das Organonmodell nach Karl Bühler. Namensgebend für dieses Modell ist Platons Kratylos, in dem Platon das Wort und damit die Sprache insgesamt als Organon, also als Werkzeug, beschreibt, mit dem eine Person sich einer anderen mitteilt.

In der Mitte des Modells steht das sprachliche Zeichen. Es teilt sich auf in den wahrnehmbaren Schall (der Kreis um das Z) und das geäußerte Wort, den Satz oder Laut. Alle drei Seiten des Dreiecks verbinden jeweils den Sender, den Empfänger und die Gegenstände und Sachverhalte, auf die das sprachliche Zeichen sich bezieht. Der Sender ist derjenige, der spricht, während der Empfänger der Zuhörer ist. Der Sender nutzt das sprachliche Zeichen, um sich auszudrücken, was durch die Linien vom Sender zum Dreieck veranschaulicht wird. Durch die Äußerung wird der Empfänger zu einer Reaktion aufgefordert; dies entspricht den Linien vom Zeichen zum Empfänger.

Zwischen dem Zeichen an sich und der lautlichen Äußerung liegt immer ein Unterschied und auch Raum für Missinterpretationen oder zusätzliche Informationen. Dies stellt Bühler dar, indem Kreis und Dreieck zwar Überschneidungen haben, aber nicht deckungsgleich sind.

Der russische Philologe und Linguist Roman Ossipowitsch Jakobson erweiterte das Bühlersche Modell um weitere Formen und Funktionen und vergrößerte es damit von drei auf sechs Glieder.

Laut Jakobson sind bei einer sprachlichen Äußerung sechs Faktoren aktiv: Sender, Empfänger, Kontext, Mitteilung, Kontakt und Code. Der Sender übermittelt die Nachricht und gibt damit über sich selbst und seine derzeitige emotionale Verfassung Aufschluss. An den Empfänger wird damit wie bei Bühler ein Appell gerichtet, eine Handlungsaufforderung. Der Kontext beschreibt das Umfeld, in das die sprachliche Äußerung eingebunden ist. Das kann beispielsweise ein vorangegangener Satz sein. Die Mitteilung hat eine poetische Funktion, was bedeutet, dass sie zielgerichtet formuliert wurde, etwa mit einem Wortwitz versehen oder unter Verwendung von ganz bestimmtem Vokabular. Kontakt beschreibt das verwendete Medium, also ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht, einen Brief oder eine Nachricht auf dem Smartphone. Seine Aufgabe ist phatisch, soll also den Kontakt herstellen und aufrecht halten. Der Code bezeichnet metasprachliche Informationen, die zusätzlich übermittelt werden, beispielsweise eine Geste oder ein bestimmter Tonfall. Im schriftlichen Medium kann das unter anderem durch die bewusste Verwendung von Interjektionen wie „tja“ oder „huch“ geschehen.

Kontext und Code sind Voraussetzungen für erfolgreiche Kommunikation, denn wenn zwei Personen nicht den gleichen Hintergrund teilen, sind Missverständnisse vorprogrammiert.

Kommunikationswissenschaftler Gerhard Maletzke entwarf ein Kommunikationsmodell, das vom Prinzip „Ein Sender zu einem Empfänger“ abweicht und das Phänomen der Massenmedien einbezieht.

Laut Maletzke produziert Kommunikator (K) eine Aussage (A) und gestaltet diese nach seinen Mitteln, beziehungsweise wählt den Stoff aus. Hierbei spielen auch persönliche Faktoren eine Rolle, etwa das Bild, dass der Kommunikator von sich selbst hat, welche Rolle er im Nachrichtenteam innehat. Dies geschieht unter dem Zwang der Öffentlichkeit, was bedeutet, dass seine Aussage und die Art der Gestaltung großen Einfluss haben, da sie nicht nur zwischen zwei Parteien gesendet wird. Die Aussage (A) wird nun durch ein Medium (R) an den Rezipienten (R) übermittelt. Medium kann etwa das Fernsehen, Radio oder das Internet sein.

Jede Nachricht durchläuft eine Vielzahl von Filtern, bis sie beim Empfänger ankommt.

Der Kommunikator ist dabei an bestimmte Vorgaben gebunden, wie beispielsweise die Sendezeit oder das Format, sowie an die speziellen Anforderungen des jeweiligen Mediums. Der Rezipient wählt zudem aus einer Vielzahl von Angeboten aus, was er konsumieren möchte. Der Kommunikator hat ein bestimmtes Bild vom Rezipienten seines Angebots, ebenso wie der Rezipient eine Vorstellung vom Kommunikator und seinen Möglichkeiten hat. Nicht erst seit dem Internet haben Rezipienten zudem die Möglichkeit, auf die gemachte Aussage zu reagieren. Leserbriefe, Kommentare oder Livechats eröffnen den Rezipienten eine Teilhabe und Einflussnahme am Sendegeschehen.

Das Modell verdeutlicht vor allem, wie viele Filter eine Aussage durchläuft, bis sie schließlich beim Rezipienten angelangt, der wiederum einen individuellen Wissenshintergrund hat und eventuell gar nicht in der Lage ist, die gesendete Aussage so zu verstehen, wie der Kommunikator es vorgesehen hatte.

3. Brief oder E-Mail? Besonderheiten je nach Medium

Insbesondere das Kommunikationsmodell von Jakobson und Maletzke verdeutlichen, welche große Bedeutung dem Medium zukommt, mit dem eine Aussage übertragen wird. Ein Großteil der geschäftlichen Kommunikation findet schriftlich statt. Nonverbale Zeichen wie Gesten oder Tonlage können hier nicht verwendet werden, entsprechend gilt es, das Schreiben möglichst umsichtig zu gestalten. Dass Geschäftsbriefe in der Regel sehr formelhaft gestaltet sind, vereinfacht die Kommunikation an dieser Stelle sogar, vorausgesetzt, alle Beteiligten haben den gleichen Informationshintergrund und wissen um diese Vorgaben.

An eine E-Mail sind andere Erwartungen geknüpft als an einen Brief. Auch hier gilt: Formulieren Sie sie förmlich und höflich.

3.1. E-Mail

In Zeiten von E-Mail und Messengern, die einen schnellen Austausch ermöglichen, haben sich die Erwartungen an die Kommunikation insbesondere über diese Medien verändert. Gerade bei E-Mails wird oft eine schnelle Reaktion erwartet und da das Versenden kostenlos ist, werden häufig auch mehr E-Mails ausgetauscht, als eigentlich notwendig wäre. Viele sind inzwischen angesichts der wahren Flut an Nachrichten in ihrem Postfach überlastet. Daher gilt bei der Kommunikation via E-Mail mehr noch als beim Brief: Kommen Sie dem Empfänger möglichst entgegen.

Dies beginnt schon beim Benutzen der Antwort-Funktion. Natürlich ist es sinnvoll, für die aktuelle Nachricht einen Kontext zu haben, allerdings sollte dieser auf das Nötigste reduziert werden. Reihen sich beispielsweise irgendwann die Signaturen der Geschäftspartner endlos aneinander oder stören zu viele Linien das Gesamtbild, sollten mindestens Teile der vorangegangenen Kommunikation vor dem Abschicken gelöscht werden.

An das Ende der E-Mail sollte eine Signatur gesetzt werden, die stets gleich bleibt. Oftmals sind diese innerhalb einer Firma nach dem gleichen Schema aufgebaut; dieses muss unbedingt eingehalten werden, um Einheitlichkeit zu gewährleisten. Bestandteil der Signatur sollten zudem der Name des Empfängers sein, seine Durchwahl und Faxnummer, die E-Mail-Adresse sowie die berufliche Position. So kann der Empfänger auf einen Blick erfassen, mit wem er gerade zu tun hat.

Darüber hinaus müssen seit 2007 nicht nur im postalischen Schriftverkehr, sondern auch im elektronischen alle Angaben zum Betrieb angegeben sein. Wird das versäumt, kann dies mit einem Bußgeld geahndet werden. Dazu gehören: Adresse, Geschäftsführer, Ort der Handelsniederlassung, zuständiges Registergericht, Handelsregister-Nummer.

Obwohl E-Mail-Kommunikation dazu einlädt, sie sehr schnell abzuwickeln, sollten Absender darauf achten, sie dennoch sorgfältig zu formulieren und zu gestalten.

Eine Anrede sollte schon der Höflichkeit wegen nicht fehlen. Hier gelten die bereits oben genannten Regeln. Die Formulierung sollte höflich-distanziert und sachlich ausfallen. Smileys sind in geschäftlichen Schreiben höchst unangebracht und sollten keinesfalls verwendet werden. Auch auf übermäßige Gestaltung des Schriftbildes sollte verzichtet werden, ebenso wie auf das Einfügen von Bildern, die nicht essentiell für die Kommunikation gebraucht werden.

3.2. Brief

Briefe sind ein haptisches Kommunikationsmittel. Empfänger nehmen sie in die Hand und legen sie in der Regel anschließend in einem Ablagesystem ab. Entsprechend vermittelt auch das verwendete Papier eine Aussage über das Absender-Unternehmen.

Der Druck sollte entsprechend hochwertig ausfallen. Ein verschwommenes Schriftbild ist nicht nur schwerer lesbar, es vermittelt auch den Eindruck von wenig Sorgfalt und Wertschätzung gegenüber dem Empfänger. Über die Norm DIN 5008 sind die Maße und Aufteilung von Geschäftsbriefen klar geregelt. DAzu finden Sie bei der Deutschen Post nähere Informationen sowie eine Normbrief-Vorlage.

Insbesondere Anwaltskanzleien, Banken und Versiclherungen sollten hochwertiges Papier für ihre Korrespondenz wählen. Umweltpapier kann gern genutzt werden, allerdings sollte es dennoch einen qualitativ guten Eindruck hinterlassen und nicht zu grau sein.

Kreative Agenturen können ihre Schreiben auch mit ihrem bunten Firmenlogo versehen, zu farbig sollte das Schreiben allerdings dennoch nicht werden, um die Lesbarkeit nicht zu schmälern.

Ihre Geschäftspartner freuen sich über sorgfältig gestaltete und gut lesbare Briefe.

3.3. Glückwunschkarte

Zu Anlässen wie dem Geburtstag oder einem Jubiläum können auch im Rahmen einer Geschäftsbeziehung Glückwunschkarten versendet werden. Glückwunsche sollten in der Geschäftswelt zwar mit einer persönlichen Note, aber dennoch mit der gebotenen Distanz und Höflichkeit überbracht werden. Unangebracht sind beispielsweise schrille Karten oder solche mit übertrieben witzigen Sprüchen.

Selbst wenn sich die Geschäftspartner im normalen Umgang duzen, sollte für Glückwunschkarten eine etwas förmlichere Formulierung und die Sie-Form gewählt werden. Zu persönliche Wünsche wirken schnell distanzlos, daher sollten am besten klassische Grüße gewählt werden wie beispielsweise „Zu Ihrem x-ten Geburtstag gratulieren wir Ihnen ganz herzlich und wünschen Ihnen Erfolg und vor allen Dingen eine gute Gesundheit.“

Bei langjährigem und gutem Kontakt können an dieser Stelle auch Danksagungen für die bisherige Zusammenarbeit formuliert werden.

Wie auch beim Geschäftsbrief gilt, das verwendete Papier ist das Aushängeschild der Nachricht. Entsprechend sollte möglichst hochwertiges Papier für Karte und Umschlag verwendet werden. Wenn die Glückwünsche maschinell gedruckt sind, sollte dennoch handschriftlich eine Unterschrift hinzugefügt werden, um dem Schreiben eine persönliche Note zu verleihen. Zudem drückt eine selbst unterschriebene Karte die Wertschätzung deutlich besser aus.

4. No-Gos in der geschäftlichen Kommunikation

Viele Fallstricke in der Geschäftskommunikation sind im Laufe des Textes schon genannt worden, doch einige Fehler sind so gewichtig, dass sie die weitere Kommunikation nachhaltig beeinträchtigen können oder den Absender als seriösen Geschäftspartner unmittelbar disqualifizieren.

5. How-To zur passenden Formulierung in geschäftlichen Anschreiben (an drei Beispielen erläutert)

Die nachfolgenden Beispiele sollen die oben erläuterten Techniken grob umrissen vorstellen. Bei jedem Geschäftspartner muss natürlich individuell abgewogen werden, welche Ansprache angebracht ist, wie die Grüße formuliert werden und wie das Ziel des Schreibens am besten präsentiert wird.

5.1. E-Mails

Ein Beispiel für eine kurze, höfliche Absage per E-Mail.

5.2. Briefe

Geschäftsbriefe müssen nach der Norm DIN 5008 verfasst werden. Diese beinhaltet auch spezifische Angaben dazu, wie viele Absätze zwischen welche Abschnitte gesetzt werden müssen. Im nachfolgenden Beispiel sind die Absätze mit einem leeren Kreis gekennzeichnet.

5.3. Glückwunschkarte

Glückwunschkarten sind ein Balanceakt zwischen geschäftlicher Distanziertheit und persönlicher Annäherung. Formulierungen sollten daher nicht zu überschwänglich gewählt werden. Mit der Gestaltung der Karte darf durchaus etwas variiert werden, solange das Design nicht zu verspielt wird. Ein schöner Einstieg ist beispielsweise auch ein Zitat eines bekannten Dichters.

6. Checkliste: Zusammenfassung essentieller Aspekte zur geschäftlichen Kommunikation

Gerade weil geschäftliche Kommunikation sehr formelhaft ist, gilt es, mit besonderer Sorgfalt an jedes Schreiben heranzugehen. Inhaltlich sollte der Text präzise und positiv formuliert werden, auch wenn negative Nachrichten überbracht werden. Höflichkeit ist das oberste Gebot, auch im Falle einer Mahnung oder Kritik. Auf angestaubte Formulierungen mit unnötigen Schnörkeln sollte verzichtet werden; sie lenken zu sehr vom Wesentlichen ab.

Nutzen Sie diese Checkliste, um Ihr geschäftliches Anschreiben auf die gängigsten Fallstricke hin zu überprüfen.

Unsere kostenlose Checkliste fasst alle wichtigen Punkte zur Geschäftskorrespondenz für Sie zusammen.

Bei Karten und Briefen spielt vor allem auch der optische Aufbau eine Rolle, ebenso wie das verwendete Papier. Entdecken Sie unsere Karten für alle Anlässe und hinterlassen Sie damit einen positiven Eindruck bei Ihren Geschäftspartnern und Kunden. Wie Sie Ihre B2B-Kontakte pflegen und ihnen angemessen gratulieren, lesen Sie in unserem Beitrag „Jubiläum, Geburtstag und Co.: So gratulieren Sie Ihren Geschäftspartnern richtig“.

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